초기 스타트업에는 개발, 디자인 등 기술적 전문성을 요구하는 직군에 소속되지 않았지만, 스타트업의 생존을 위해 필요한 각종 업무와 사업적 역할을 수행하는 구성원들이 있습니다. 저 또한 Head of Growth 라는 타이틀로, 2015년 B2B 사업모델로 출범한 센드버드의 첫 직원이자, 비 개발직군으로 비슷한 역할을 맡았던 기억이 납니다.
오늘은 북미/실리콘밸리에서 SaaS 스타트업을 중심으로 태동한 ‘Operations’이라는 직군에 대해 자세히 살펴보려 합니다. 이 글의 잠재적인 Audiences 분들로 ‘SaaS 스타트업의 Ops 부문 임직원’, ‘Ops 부문을 신설하려고 하는 창업자 분들’, ‘SaaS 포트폴리오 회사의 Ops 부문 임원을 채용하고자 하는 VC’을 떠올려 보았습니다.
이 글을 읽은 뒤, “Ops 팀이 어떤 목적을 가지고 운영되는지, 우리는 언제 Ops 부문 임직원을 채용해야 하는지, 어떤 조직 구성 및 세부 팀으로 어떻게 분화될 수 있는지, Ops 부문의 인재들은 커리어 path 가지고 있는지”의 핵심질문에 답할 수 있도록 돕고자 합니다.
“Ops 팀이 어떤 목적을 가지고 운영되는지”,
“우리는 언제 Ops 부문 임직원을 채용해야 하는지”,
“조직 구성 및 세부 팀으로 어떻게 분화될 수 있는지”,
“Ops 부문의 인재들은 어떤 커리어 path를 가지고 있는지”
본 글에서 다루고자 하는 핵심 질문들
Product Operations, People Operations과 같이 Operations의 모습을 띄고 운영되는 부서들이 등장하고 있지만, 본 글이 다루고자 하는 범위 (scope)은 CFO/COO 혹은 VP of Operations의 책임 하에 운영되는 Operations 조직에 한정하고자 합니다.
Operations 팀의 목적과 운영 방향성
SaaS 회사에 따라 다르겠지만, 센드버드의 Operations (이하 ‘Ops’와 혼용하겠습니다) 조직의 구조, 일반적으로 제가 직/간접적으로 경험한 실리콘밸리의 SaaS 스타트업에는 다음과 같은 Ops 조직이 존재합니다.
Sales Operations, Marketing Operations, CX Operations와 같이 매출을 일으키고 관리 (CS, CSM 조직과 같이 Renewal과 Net Retention을 책임)하는 역할을 맡는 Ops 조직이 있고, 이외 경영 일반의 필요한 프로세스, 목표 수립 및 성과 관리, 전략적 initiative등을 다루는 Business Operations가 존재합니다.
모든 조직이 처음부터 이렇게 세분화된 Ops 조직을 운영하는 것은 아니며, 처음에는 센드버드와 같이 Growth 조직을 두고, 영업/마케팅/일반 운영을 총괄하도록 하다가, 시리즈 A를 기점으로 세분화된 편제를 두는 것이 일반적입니다.
이렇게 각기 다른 Operations 조직에도 공통적으로 요구되는 핵심 역량이 존재합니다.
첫 번째로, 전략적 사고와 구조화된 실행 방안의 도출을 위한 역량입니다. 투자 유치 및 이사회 보고 및 소통을 위한 각종 스킬을 떠올려 보면 쉽게 이해가 가실 겁니다. 또한, 경영 목표 및 실행 계획의 수립도 해당 역량을 통해 수행하는 직무입니다. 구체적인 세부 팀인 Sales Ops로 들어가더라도, 영업팀의 매출 목표 및 공격적인 quota 플래닝 등의 업무를 수행하기 위해 전략적 사고 및 실행방안의 도출 역량이 요구됩니다.
두 번째로, 데이터 및 분석에 기반한 사고 역량입니다. 데이터에 기반한 의사결정은 부서를 막론하고 요구되는 역량일텐데, 특히 영업 성과 및 목표를 관리해야 하는 Ops 조직은 팀의 KPI를 면밀히 관리하는 것이 필요합니다. 또한, 리서치 페이퍼에서 발간하는 시장 규모 데이터가 존재하지 않는 스타트업의 경우 (센드버드가 그랬습니다. 채팅 API 라는 니치시장에 대한 시장 보고서가 존재하지 않았기 때문에 자체적인 기준을 가지고 시장 규모를 추산하고 투자 유치에 사용하였습니다), 자체적으로 시장 규모를 조사하고 지속적으로 모니터링 하기 위한 내부노력이 필요합니다.
마지막으로, 부서를 넘나 드는 (Cross-functional)협업 역량입니다. 그리고 그 협업 역량은 열심히/부지런히 소통하자는 것이 아닌, 서로 다른 부서의 목표를 정리하여 통일시키고, ‘시스템’을 설계하여 공통 목표를 향해 달려가게 만드는 것입니다. 예를 들면, 리드 스코어링 시스템 (Lead score)을 발굴 해 마케팅에서 잠재 B2B 고객사의 리드를 발굴하여, 세일즈 팀에게 전달할 때 서로 합의된 퀄리티 기준을 가지고 있는지 확인하자는 것이 그 예시입니다.
Operations 팀이 분화하는 과정과 타이밍
보통은 하나의 ‘비개발’ 직군으로 엮인 사업 부문이 Operations, Growth, Business 등의 이름으로 불리다가, Series A와 같은 정식 기관 투자를 기점으로 분화하는 것이 보통입니다. 최근에는 SaaS의 팀 운영 노하우가 많이 알려져, 처음 시작부터 영업, 마케팅 및 일반 운영 부문을 따로 분리하여 운영하다가, 시리즈 A 이후 Sales Ops를 시작으로 각 팀에 관련된 운영 부서를 신설하는 방향으로 분화되는 트렌드도 많이 엿보입니다.
Sales Operations 과 같이 영업팀과 긴밀이 협업하는 기능적 역할 중심의 Ops 조직은 보통 시리즈A 이후 신설되는데, 여기서 핵심은 본격적으로 영업팀에 quota 가 주어지고, 관리해야 하는 매출의 책임이 주어지느냐 여부입니다.
여러명의 영업팀이 채용되고, 그 영업팀의 역할이 SDR, AE, Inside Sales, Enterprise Sales 로 분화되고, Territory, Named Account 등의 복잡성이 생기는 동시에 어떻게 영업활동의 규칙성과 전략적 접근 여부를 관리하느냐는 고민이 생길 때가, 충분한 경력과 전문성을 가진 Sales Operations Manager 및 팀을 본격적으로 신설할 타이밍으로 봅니다.
조금 더 사업 일반에 관한 책임을 맡거나, 조직의 프로세스와 운영을 책임지고, BI / 성과 관리 등을 책임질 Business Operations은 초기 멤버 중 해당 부문을 맡은 리더가 있는 것이 아니라면 다음의 질문을 던져보며 채용의 타이밍을 저울질 해볼 수 있습니다.
- 회사 내 다양한 부서에서 새로운 역할이 필요로 하는데 (e.g., 신규 initiative) 아직 해당 직무만을 위한 full-time employee를 채용하는 것이 망설여지는 상황인가?
- Cross-functional 한 사업 프로젝트가 연거푸 지연되거나 좌초되는 일이 발생하는가?
- 회사의 방향을 결정 지을 때 각 부서별 부분 최적화 때문에 회사 전체로는 최적의 방향성을 찾기 어려운 상황이 발생하는가? (예. 마케팅/영업이 바라보는 방향이 다를 때)
- 데이터 및 analytics와 같은 중요한 영역이 실무에 떠밀려 챙겨지지 않는가?
조직 구조에는 크게 세 가지 정도의 예시가 있습니다.
앞서 살펴본 Sales, Marketing, Business Operations 팀이 하나의 Operations 팀 내에서 관리되는 중앙 집중형 (Centralized) 구조가 존재하며, 각 팀에 위치해 각 팀의 임원 (예. VP of Sales)에게 보고하는 분산형 구조 (Decentralized, fully embedded)가 존재합니다. 또한, Operations team의 임원에게 보고는 하되, 실무는 각 기능 부문과 협력하는 Hybrid 형태가 그 대안이 될 수 있습니다.
하나의 정답은 없으며, 중앙 집중형 통제와 관리를 중시할 것인지, 실무에게 도움이 되는 서포트를 더 우선순위로 할 것 인지에 따라 Operations 팀의 구조와 운영모델에 대한 의사 결정이 가능합니다.
Ops 인재들의 커리어 path
궁극적으로 회사의 상황과 본인의 강점에 달려 있겠지만, 일반적으로 Ops 부문의 리더들이 조직에서 추구하는 커리어에는 CFO, COO 혹은 General Manager와 같은 역할이 존재합니다.
그리고 다양한 백그라운드의 인재들이 Ops 부문에서 성장해 나가는데, Sales Operations, Marketing Operations 과 같은 Job Title을 가지고 성장해 나가는 인재가 있는가 하면, 조금더 Generalist로의 경력을 가지고 SaaS 스타트업의 Ops 부문에서 성장해 나가는 인재들도 쉽게 찾아 볼 수 있습니다. 컨설팅, IB, 테크스타트업에서의 PM 이 그 예입니다.
마지막으로, 제 커리어 Path에 대해 그려본 그래픽 장표와 함께 글을 마치려 합니다. 혹시 제 글을 즐겁게 읽으셨다면 ‘김치힐의 커뮤니티/이메일 구독’에 가입하셔서 앞으로 다가올 글들과 다양한 커뮤니티의 소통에 함께하시길 권해드립니다.
